Volksbank Albstadt berät Kunden künftig per Videoschalte
28.02.2018
Die Volksbank Albstadt testet in ihren Filialen in Obernheim und Tieringen den Kundenservice per Video. Das Ziel: auch in ländlichen Gebieten präsent sein.
Siri, Alexa und nun SISy – auch der neue Video-Bankschalter der Volksbank Albstadt hört auf einen wohlklingenden Frauennamen. SISy – das steht für Service-Interaktiv-System – soll ab 3. April in den Filialen in Obernheim und Tieringen getestet werden. Die Bank reagiert damit auf das veränderte Kundenverhalten und die Herausforderung, im ländlichen Raum präsent zu bleiben.
Die Kunden wenden sich in den beiden Filialen nicht mehr an den Servicemitarbeiter in ihrer Filiale, sondern betreten eine Videokabine und richten ihr Anliegen per Liveübetragung an einen zugeschalteten Mitarbeiter der Bank. „Die Kunden landen nicht in einem anonymen Callcenter, sondern sprechen mit bekannten Gesichtern aus unserem Haus“, erklärt Volksbank-Vorstandssprecher Robert Kling.
Mit der Maßnahme will die Volksbank den Kundenservice in den ländlichen Filialen erhalten – und sogar ausbauen. „Bisher sind die Filialen in Obernheim und Tieringen je zweieinhalb Tage in der Woche geöffnet – über SISy sind durchgehend von Montag bis Freitag von 8 bis 18 Uhr Kundenberater zu erreichen“, erklärt Kling. In Zeiten, in denen klassische Serviceleistungen meist online getätigt werden und das Schaltergeschäft immer weniger wird, sei SISy eine Möglichkeit, auch in ländlichen Gebieten präsent zu bleiben. Die Alternative zum Video-Bankschalter lautet Filialschließung, sagt Kling, der SISy für ein vielversprechendes Modell hält.
Was das neue System nicht ersetzen kann und soll, ist das persönliche Beratungsgespräch – etwa in Sachen Immobilien, Altersvorsorge oder Firmenkunden: „Es ist nach wie vor ein Berater da, bei dem die Kunden Termine machen können“, erklärt Vorstandssprecher Kling. Überweisungen, Daueraufträge, Vollmachten und andere Dienstleistungen des Schaltergeschäfts, werden künftig per Video abgewickelt.
Die Arbeitsplätze am Schalter werden nicht abgebaut: Eine Mitarbeiterin arbeitet künftig in der Lautlinger Filiale, eine im Kundenservicecenter, am anderen Ende der Videoleitung.
© Volksbank Albstadt
Von außen erinnert der SISy-Videokabine etwas an eine Umkleidekabine am Badesee. Von außen sieht man gleich, wenn sie belegt ist, im Inneren ist sie schallisoliert und groß genug, damit auch Kunden mit Rollstuhl, Rollator oder Kinderwagen sie betreten können.
Ein Computerexperte muss bei SISy niemand sein, richtet sich der Service doch vor allem an Kunden, die sich Onlinebanking nicht zutrauen: „Ohne einen einzigen Knopfdruck sehen sich Kunde und Berater“, erklärt Kling. Anschließend werden die Kunden vom Video-Berater angeleitet. Es ist auch möglich, mitgebrachte Dokumente, die über eine zweite Kamera erfasst werden, abzugeben und Formulare zu unterschreiben – nur eben nicht auf Papier, sondern digital auf einem Penpad.
Erste Erfahrungen gibt es bereits aus Volksbanken in Rheinland-Pfalz, wo SISy schon erprobt wurde: „80 Prozent der Rückmeldungen waren gut oder sehr gut“, sagt Kling. Kritik gab es, weil am Video-Schalter keine Einzahlungen oder Geldwechsel möglich sind.
In Tieringen können zumindest Geldscheine am Automaten eingezahlt werden – in Obernheim soll diese Möglichkeit noch geschaffen werden. „Wer Münzgeld einzahlen oder Geld wechseln will, muss leider auf eine andere Filiale ausweichen“, erklärt Kling.
Bis Ende des Jahres soll die Testphase dauern. Wenn die Videoberatung gut angenommen wird, könnte Vorstandssprecher Robert Kling sich auch vorstellen, den Service auf weitere Filialen auszuweiten.
Und noch einen Blick in die weitere Zukunft wagen die Bänker: „Der nächste Schritt ist die Videoberatung auf dem PC zuhause oder dem Smartphone“, erklärt Volksbank-Marketingchef Christian Otto. „Das wird definitiv kommen, die Frage ist nur wann und wie“, so Kling.
Kundenverhalten verändert sich: weniger Schaltergeschäft mehr Beratung
Die Serviceleistungen, die Kunden früher am Bankschalter erledigten, werden zunehmend über Online-Banking getätigt. „Über 50 Prozent der Überweisungen passieren online“, erklärt Volksbank-Vorstandssprecher Robert Kling. Am Schalter lässt sich kaum noch jemand Geld auszahlen: Über 75 Prozent der Kunden machen dies am Automaten. Hingegen steigt die Nachfrage nach persönlicher Beratung. Kling sieht daher einen Wandel im Berufsbild auf die Branche zukommen, da im Alltagsgeschäft die Nachfrage nach den klassischen Service-Dienstleistungen nachlässt, während Beratung immer wichtiger wird.
Bank informiert Kunden
Die Volksbank stellt SISy am 8. März im Adler in Obernheim und am 14. März bei Interstuhl in Tieringen (jeweils um 18 Uhr) vor. Am 28. März findet zudem ein Tag der offenen Tür in beiden Filialen und dem Kundenservicecenter statt.
© Volksbank Albstadt
