Persönlicher Kundenkontakt und Digitalisierung im Einklang

Warum unterstützen Sie uns als Sponsor beim Servicepreis Zollernalb? Was hat für Sie als Bezirksvereinigung der Volksbanken und Raiffeisenbanken den Ausschlag gegeben?

Willy Braun: Aufgrund unseres genossenschaftlichen Geschäftsmodells stehen die Volksbanken und Raiffeisenbanken im ZAK für eine intensive Nähe zu ihren Mitgliedern, Kunden, der Bevölkerung sowie den Unternehmen vor Ort. Wir bekennen uns aktiv zu den Herausforderungen in unserer Region und übernehmen gerne gesellschaftliche Verantwortung. Diese Verbundenheit wird in allen finanziellen und ideellen Aktivitäten – sei es für karitative, sportliche oder gemeinnützige Zwecke – sichtbar und spürbar. So auch beim Servicepreis Zollernalb! Wir, die Volksbanken und Raiffeisenbanken im Zollernalbkreis bekennen uns mit diesem regionalen Engagement zu den Branchen Handel, Handwerk und Dienstleistungen im ZAK als Garant für Spitzenservice und fairem Wettbewerb.

Denken Sie, die vielen regionalen Unternehmen können so noch besser werden? Warum profitieren diese Ihrer Meinung nach vom Servicepreis?

Joachim Calmbach: Landauf, landab werden momentan Kundenbefragungen von Marktforschungsinstituten durchgeführt, ein Trend dem sicherlich auch der Servicepreis Zollernalb Rechnung trägt. Servicewüste Deutschland – wo ist der Kunde wirklich König? Für die Branchenbesten sind die Ergebnisse des Servicepreises eine Bestätigung ihrer Bemühungen um ihre Kunden. Aber auch generell dürfte es für die teilnehmenden Unternehmen aus Handel, Handwerk und der Dienstleistungsbranche von Interesse sein, zu erfahren, ob und wie sie ihren Service optimieren können. Denn in Zeiten eines schärfer werdenden Wettbewerbs steht der inhabergeführte Facheinzelhandel in den Innenstädten vor großen Herausforderungen und deshalb ist es für die Bevölkerung interessant, zu erfahren, wo der zahlende Kunde tatsächlich König ist. Sprich welche Unternehmen zeigen sich als gute Ratgeber und fairer Partner.

Was muss eine regionale Bank an Service/Beratung bieten? Worauf legen Sie Wert? Und: Welcher Service/welche Beratung wird von den Kunden besonders geschätzt?

Willy Braun: Wir sind nahe dran am Bürger, seinen Interessen und Vorhaben. Was uns nachvollziehbar auszeichnet. Wir beraten ehrlich und sprechen ganz offen darüber, was geht, was nicht geht und was getan werden kann. Dabei nehmen wir uns so lange Zeit, bis wir ihre individuellen Bedürfnisse ganz genau kennen. Vor allem legen wir Wert auf die genossenschaftliche Beratung – wir leben sie. Gerade in Zeiten niedriger Zinsen ist eine qualifizierte Beratung, die auf die individuelle Situation unserer Kunden eingeht, wichtig, denn die Auswahl der passenden Finanzierungs- und Anlagestrategie bekommt dabei aktuell eine immer größere Bedeutung. Durch den Einsatz der ganzheitlichen Beratung innerhalb der Genossenschaftlichen Finanzgruppe können wir unseren Kunden und Mitgliedern stets individuelle Finanzlösungen bieten. Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind den Menschen vor Ort stets ein persönlicher und zuverlässiger Ansprechpartner. Wir kennen in besonderer Weise die Wünsche und Ziele unserer Mitglieder und Kunden, weil wir den Dialog zu ihnen intensiv pflegen. So wissen wir auch durch aktuelle Kundenumfragen und persönliche Gespräche, dass auf folgende Parameter von unseren Kunden besonderen Wert gelegt wird. Die Freundlichkeit und Vertrauenswürdigkeit der Mitarbeiter sowie auf die Attraktivität der Bankangebote und die Verständlichkeit der Produkte. Auch immer ein Thema ist das Preis-/Leistungsverhältnis, dieses sollte ausgewogen sein.

Worin besteht hinsichtlich des Service/der Beratung ein Unterschied zu anderen Kreditinstituten, wenn man bedenkt, dass die Volks- und Raiffeisenbanken genossenschaftlich organisiert sind?

Joachim Calmbach: Wir sind mehr als „nur“ Banken: Volksbanken und Raiffeisenbanken sind Genossenschaftsbanken und damit ihren Mitgliedern verpflichtet, lokal verankert, überregional vernetzt, demokratisch organisiert und an genossenschaftlichen Werten wie Partnerschaftlichkeit, Transparenz, Solidarität, Vertrauen, Fairness und Verantwortung orientiert. Wir sind anders. Das Fundament einer Genossenschaft bildet die Mitgliedschaft. Das Genossenschaftsgesetz definiert eine Genossenschaft unter anderem als Gesellschaft, die „darauf ausgerichtet ist, den Erwerb oder die Wirtschaft ihrer Mitglieder zur fördern“. Mitglieder sind demnach nicht nur Kunden, sondern auch Teilhaber. Die Mitglieder profitieren vom Erfolg der Bank und sind in die demokratischen Entscheidungsprozesse zur Ausrichtung der Bank eingebunden. Diese Merkmale sind historisch gewachsen und über Dekaden im gesellschaftlichen Gefüge etabliert. Um es auf den Punkt zu bringen: Wir kennen den heimischen Markt, sind in der Region fest verankert und verstehen die Menschen in den jeweiligen Geschäftsgebieten.

Bieten Sie selbst Service-/Berater- Schulungen für Mitarbeiter an? Wo setzen Sie einen Schwerpunkt?

Willy Braun: Qualifizierte und engagierte Mitarbeiter sind sowohl für uns Banken wie auch für alle Unternehmen, die die Genossenschaftsidee pflegen und den Menschen in den Mittelpunkt stellen, das wichtigste Kapital. Den sich ständig verändernden Anforderungen im Finanzwesen tragen wir mit einer permanenten Fortbildung und Spezialisierung auch im Servicebereich, ohne einen Schwer- punkt zu setzen, Rechnung. Auch stellen wir mit langfristig angelegten Personalentwicklungsmaßnahmen eine nachhaltige Personal- und Karriereplanung für unsere Mitarbeiter sicher.

Wie schaffen Banken den Spagat zwischen Digitalisierung und persönlichem Kontakt? Wie halten sie den persönlichen Draht – beispielsweise in Zeiten von Onlinebanking? Wie pflegen Sie Ihre Kunden?

Joachim Calmbach: Das Smartphone sowie andere digitale Medien sind allgegenwärtig, Kommunikationsbasis, Ratgeber, Lebensbegleiter. Sie etablieren sich in der vielschichtigen und reaktionsschnellen Finanzwelt als verlässliche Instrumente. Hier gilt es nun, die Vereinbarkeit zwischen „Online-Banking“ und „Persönlichem Banking“ zu schaffen. Die Volksbanken und Raiffeisenbanken modernisieren einerseits ihre stationären Vertriebswege und begegnen andererseits den hohen Erwartungen der Kunden, die ihre täglichen Bankgeschäfte mit neuer mobiler Technik erledigen wollen. Kurzum: Der Kunde entscheidet situativ wann, wo und über welchen Zugang er Kontakt mit uns aufnimmt. Damit wir in der digitalen Welt langfristig erfolgreich sind, müssen wir unsere Mitglieder, Kunden und Mitarbeiter in innovative Lösungen einbinden und damit die Entwicklung zusammen aktiv gestalten. Die einmalige Kombination aus Tradition und Moderne bietet die Möglichkeit, gemeinsam mit unseren Kunden und Mitgliedern die Herausforderungen der Zukunft erfolgreich zu gestalten.